Escuchar tiene premio

perdida del clienteDos historias reales como la vida misma, ocurrida la primera en el mes de abril, la segunda hace solo unas horas.

Vivido en la estación de Atocha, en uno de los restaurantes de la zona de embarque: – ¿qué le pongo? – pregunta solícita la camarera de la barra

– Un lomo con queso, por favor – contesto

– Lo siento pero no puede ser, podría ser pollo con queso –

– ¿Tiene lomo? –

– Sí señor –

– ¿Tiene queso? –

– Sí señor – la verdad es que en este punto la sonrisa se le quedó congelada

– ¿Entonces? –

– La máquina no me permite marcar esa consumición – dijo a modo de disculpa.

Sin comentarios; simplemente la persona con la que íbamos, fuimos a otro local en el que, al personal, se le permitía pensar.

El otro caso, hace unas dos semanas llamaba a mi operadora telefónica para ver que me ofrecían ya que se acababa la permanencia; la respuesta siempre era la misma:

– no le puedo ofrecer nada que no tenga ya –

Hay que resaltar que el teléfono es para mi una herramienta de trabajo, por lo que buscaba mejores tarifas e incluso un nuevo terminal. Hoy, pido el cambio de compañía (la portabilidad) y recibo hasta 6 llamadas en tan solo 30 minutos. Aquí está una síntesis de la charla:

– Buenas noches – dice la operadora con la mejor de sus sonrisas al teléfono.

– Buenas noches –

– Nos ha llegado una petición de portabilidad por su parte –

– Así es, resulta que hace dos semanas les llamé y no les interesó ofrecerme nada –

– Usted es un buen cliente, seguro que estábamos interesados –

– Entonces, ¿por qué no me ofrecieron algo de lo que les pedía? , yo soy el mismo y mis facturas también –

– Estoy segura de que podremos llegar a un acuerdo –

Hay que destacar que, dos semanas antes, si hubieran ajustado su oferta, me hubiera quedado, hoy me han perdido definitivamente.

Está claro que en ambos casos, el protocolo establecido, les hizo perder un cliente y, como autónomo, me atrevería a decir que un cliente excelente. ¿Tendrá esto algo que ver con la célebre frase  a usted no se le paga para que piense ?

También en ambos casos, noté el desencanto del profesional que me estaba atendiendo, desencanto e impotencia.

¿Cuál es el coste de no escuchar al cliente?

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Acerca de koakura

Mi pasión coincide con mi profesión, el desarrollo de Personas y Equipos, a través de herramientas diversas como el Coaching, ya sea Ejecutivo, de Vida o de Equipos, la Dinamización de Equipos, la Formación experiencial o cualquier otra. Inicié mi carrera profesional en 1986 y, desde entonces, he ocupado todo tipo de posiciones en el ámbito empresarial, desde promotor hasta miembro del Comité de Dirección, Gerente y Socio en una Consultora de ámbito internacional, aunque me defino como una persona que acompaña a otras en su tránsito allá donde quieran ir, ya sea de forma individual o en Equipo. Estoy convencido del potencial infinito del ser humano, así que en cada intervención percibo crecimiento y el impacto que este causa en el entorno; y si el potencial del ser humano es infinito, cuando son varias las personas que se unen con un fin común, el horizonte es aún más esperanzador, ya que el potencial se multiplica exponencialmente.
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